Top.Mail.Ru
Как сервису доставки продуктов решить проблемы с персоналом и сберечь деньги
Персонал работает в магазине – сборщики и комплектовщики заказов
Сервис доставки продуктов из магазинов — система с понятными критериями качества: количество жалоб, скорость работы, время устранения жалоб и так далее. В основе всех этих параметров лежит человеческий фактор, а он, в свою очередь, зависит от качества подбора персонала — сборщиков заказов и курьеров.

Выбирая посредника в подборе, сервисы доставки заключают с поставщиком услуги так называемый SLA — Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса. В соглашении сервиса доставки продуктов с платформой MyGig критериями качества стали, например, такие параметры, как скорость и качество закрытия заявок на подбор. Именно они позволяют выделиться в высококонкурентной среде и быстро закрыть потребности рынка: доставка продуктов питания — один из самых быстрорастущих сегментов электронной коммерции в России.
Справка
Исследование Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ), реализованное в период с 10 января по 28 февраля 2022 года в 15 городах-миллионниках (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Челябинск, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Воронеж, Пермь, Волгоград), показало:

  • Рынок доставки продуктов питания в 2021 году достиг объема 329 млрд руб., увеличившись на 159% по отношению к 2020 году.
  • Количество заказов выросло на 244% — до 237 млн.
  • Возможность заказать продукты и еду на дом предоставляют 76% опрошенных предприятий общественного питания и продуктового ритейла в России.
  • 53% опрошенных компаний развивают собственную доставку, 43% подключены к сервисам (Delivery Club, «Яндекс.Еда», «Сбермаркет» и др.).
  • Большинство потребителей удовлетворены работой сервисов доставки. 82% опрошенных оценили свой опыт использования сервисов как положительный или скорее положительный.

Спрос на курьеров постоянно растет, потому что именно от них зависит общее качество сервиса. На первом месте по важности — гибкость и адаптивность, то есть, готовность быстро выйти на смену и сразу же разобраться в стандартах и правилах заказчика. Вот портрет типичного курьера в городах-миллионниках:
Исследование Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ), реализованное в период с 10 января по 28 февраля 2022 года в 15 городах-миллионниках (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Челябинск, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Воронеж, Пермь, Волгоград), показало:

  • Рынок доставки продуктов питания в 2021 году достиг объема 329 млрд руб., увеличившись на 159% по отношению к 2020 году.
  • Количество заказов выросло на 244% — до 237 млн.
  • Возможность заказать продукты и еду на дом предоставляют 76% опрошенных предприятий общественного питания и продуктового ритейла в России.
  • 53% опрошенных компаний развивают собственную доставку, 43% подключены к сервисам (Delivery Club, «Яндекс.Еда», «Сбермаркет» и др.).
  • Большинство потребителей удовлетворены работой сервисов доставки. 82% опрошенных оценили свой опыт использования сервисов как положительный или скорее положительный.

Спрос на курьеров постоянно растет, потому что именно от них зависит общее качество сервиса. На первом месте по важности — гибкость и адаптивность, то есть, готовность быстро выйти на смену и сразу же разобраться в стандартах и правилах заказчика. Вот портрет типичного курьера в городах-миллионниках:

  • Работа в доставке готовой еды и продуктов питания является дополнительным источником заработка для 37% курьеров, принявших участие в опросе.
  • 38% опрошенных курьеров-россиян совмещают работу с учебой, 16% — с другой работой.
  • В крупных городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, гражданами России являются 98% опрошенных курьеров.
  • 81% опрошенных в ходе исследования курьеров-россиян оформлены на работу как самозанятые сотрудники.

Проблематика

Сервис доставки продуктов, как и многие, столкнулся с нюансами, связанными с обеспечением качества и логистикой доставок. Основной проблемой стала невозможность гибко и своевременно реагировать на смену формата, сезонные и праздничные спады и пики.

Сервис доставки продуктов требует постоянного содержания большого штата курьеров и сборщиков заказов или же быстрый, точечный найм под пиковую загрузку. При этом персонал должен соблюдать стандарты сервиса, придерживаться правил компании, быстро обучаться.

Первый путь (большой штат) ведет к простою сотрудников и бесполезным постоянным тратам на линейный персонал. Второй путь (точечный подбор) на первый взгляд, может сберечь работодателю фонд оплаты труда, но, с другой стороны, требует постоянно держать под рукой кадровое агентство или внутреннего рекрутера и быть готовым к дополнительным издержкам (и не застрахован от провалов, невыходов, нехватки людей при пиковой загрузке).
График: требуемое количество курьеров
За оптимизацией процессов подбора и найма ритейлер обратился в MyGig, сервис цифровизации массового подбора через платформенный найм. Основными задачами было сокращение временных и финансовых затрат на поиск и найм персонала при сохранении качества подготовки.

Подход и наработки

Главной компетенцией сервиса MyGig в этом случае стал опыт быстрого и качественного масштабирования схожих бизнес-моделей путем цифровизации и автоматизации всех этапов найма, от поиска и подбора до адаптации. Вот какие конкретно новшества обычно внедряет MyGig в работе с ритейлерами.

  • Ускорение процессов. Распределенная команда MyGig работает удаленно и всегда на связи. Среднее время от получения заявки до выхода исполнителя на работу доходит до 16 часов.
  • Расширение спектра услуг под задачу. Как правило, ретейл-сети нанимают через платформу курьеров, сборщиков заказов, работников торгового зала. Должность кассира считалась слишком рискованной для найма самозанятого, но MyGig сумел создать продуманную схему взаимодействия вместе с детально проработанным договором-офертой, который заключается между сервисом и исполнителем и включает страховку возможного ущерба.
  • Обучение онлайн. Дистанционное обучение, тестирование и аттестация через платформу MyGig позволило улучшить качество подбора при одновременном сокращении сроков вывода. Например, за счет такого подхода адаптация нового комплектовщика уже сейчас занимает всего лишь один день вместо трех, как раньше.
  • Внедрение адаптации. Самозанятые сотрудники, которые приходят через платформу, не чувствуют себя работниками второго сорта, потому что MyGig считает и их своими клиентами, наряду с работодателем. Они получают тот же заботливый клиентский сервис, на их вопросы отвечают, им помогают с адаптацией.
  • Оптимизация загрузки. Фирменным преимуществом MyGig в работе с клиентами стало умение найти оптимальное соотношение постоянных сотрудников и самозанятых исполнителей для снижения затрат работодателя и снижения рисков.

Этапы работы

Работа с сервисом доставки прошла через обычные этапы: сбор информации, тестовый запуск, масштабирование.
Этап 1. Сбор информации
MyGig изучил опыт ретейлера Х в подборе персонала и отметил «узкие» места. Например, нелояльность временных сотрудников и несоблюдение стандартов качества обслуживание. Работодатель стремился к подбору идеальных кандидатов, при этом пренебрегал потенциальными кандидатами вне привычных рамок.
Этап 2. Налаживание поиска
MyGig разработал стратегию поиска подходящих кандидатов с учетом сроков и задач, задействовал внутренние и внешние каналы, запустил предварительный отбор и помог рассчитать загрузку.

Этап 3. Онлайн обучение персонала и оптимизация

Обеспечив постоянный поток исполнителей, MyGig подготовил онлайн-инструкции и тесты для проверки знаний. Система рейтингов внутри приложения позволяла отмечать лучших и вносить в черный список нарушителей трудовой дисциплины, оперативно находя замену.
Этап 4. Поддержка на всех этапах
Пилотный запуск проекта принес новые вопросы и вызовы. Кандидаты знакомились с особенностями работы, работодатель оценивал эффективность подбора, представители сервиса MyGig на каждом этапе консультировали и тех и других.
График: количество заявок на временных исполнителей через MyGig в 2021 и 2022 годах
Этап 5. Оценка проекта
Успех пилотного проекта позволил расширить его на другие города. На данном этапе особенностью процесса стали нюансы, связанные с разными регионами: где-то кандидатов было слишком много, где-то заявки закрывались чуть медленнее, но везде удалось выйти на постоянную и стабильную загрузку и обработку потребностей клиента.
График: средний SLA – 85%
Исследование развития найма персонала
Что ждёт масснайм в сегменте Retail осенью-зимой 2023-2024 года
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных
данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Итого

MyGig предложил наладить ритейлеру найм через платформу, оптимизированный к пикам и загрузкам, а также автоматизацию поиска, документооборота, выплат, индивидуального обучения и аттестации исполнителей:

  1. MyGig позволяет осуществлять поиск по всей России, что важно межрегиональных, федеральных или франшизных бизнес-моделей.
  2. Все документы исполнителя проверяет платформа, а выплаты происходят сразу после смены, что разгружает бухгалтерию клиента.
  3. На пиковые загрузки исполнителей можно найти за несколько дней, не нужно тратить время на собеседования и обучение.
  4. В MyGig уже встроены инструменты, позволяющие оценить обучаемость кандидата и проверить его понимание внутренних процедур до начала работы.

Результаты

Результат работы с MyGig – временный персонал, экономия ресурсов, оптимизация выхода сотрудников
30 сентября 2022
Подпишитесь на рассылку
Читайте первыми полезные статьи и узнавайте об акциях
Нажимая «Подписаться» вы соглашаетесь на получение информационной рассылки и с политикой конфиденциальности.
Похожие материалы
Close
Подпишитесь на рассылку! Читайте первыми полезные статьи и узнавайте об акциях.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности